Av Ian Marr Westh, løsningsarkitekt, Cepheo

Kundeservice har alltid vært en hjørnestein i kundeopplevelsen og er avgjørende for å opprettholde kundelojaliteten. I en tid der digitaliseringen tar over mange av de tradisjonelle servicefunksjonene, er det viktig at denne utviklingen skjer uten at det går på bekostning av den opplevelsen kunden forventer å få.

Hvordan kan bedrifter balansere effektiviteten ved digitalisering med behovet for å opprettholde en høy kundeopplevelse?

Det er spørsmålet denne artikkelen prøver å finne svar på.

God kundeservice tar kunden på alvor

Kundeservice er en sentral del av enhver bedrift, ettersom den ikke bare oppfyller kontraktsmessige og juridiske forpliktelser, men også spiller en viktig rolle i å skape en god kundeopplevelse. Når kunder søker hjelp, vil de ikke bare ha problemet løst, de vil også føle seg respektert, hørt og profesjonelt behandlet.

Hvis kundeservicen fungerer optimalt, vil kunden ikke bare få rask respons, men også føle at bedriften tar dem på alvor. Dette bidrar til en god kundeopplevelse og øker sannsynligheten for at kunden velger å forbli lojal mot bedriften.

I denne sammenhengen kan digital kundeservice – som selvbetjeningsløsninger – spille en viktig rolle. Dette gjør at kundene kan få hjelp når de trenger det, uten å måtte vente i kø. Mange kunder foretrekker faktisk å stille spørsmålene sine skriftlig i stedet for å snakke i telefonen, og digitale løsninger kan bidra til å øke tilgjengeligheten og redusere ventetiden.

Det er imidlertid viktig at disse løsningene er enkle å finne og bruke, at de er intelligente nok til å forstå kundenes behov, og at det alltid finnes en mulighet til å eskalere til menneskelig assistanse når det er nødvendig.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service er et eksempel på en løsning der bedrifter kan digitalisere kundeservicen uten at det går på bekostning av kvaliteten på kundeopplevelsen. Plattformen tilbyr en rekke verktøy som gjør det mulig for kundene å få hjelp akkurat når de trenger det, uten ventetid. Med funksjoner som en kunnskapsbase og en intelligent søkefunksjon kan kundene raskt finne svarene de trenger.

Gjør hjelp til selvhjelp attraktivt

Begrepet "defleksjon" i kundeservice refererer til å lede kundene bort fra tradisjonelle menneskelige kontaktpunkter og over til digitale selvbetjeningsløsninger. Dette kan være et tveegget sverd. På den ene siden kan det redusere kostnadene for bedriften og gjøre servicen mer effektiv, men på den andre siden kan det føre til frustrasjon hvis kunden ikke får den hjelpen de søker eller gir opp underveis.

I Dynamics 365 Customer Service kan defleksjon håndteres på en positiv måte ved å tilby kundene flere kanaler til selvbetjening som en kunnskapsbase, FAQ-seksjoner og KI-drevne chatboter. Disse verktøyene er utviklet for å hjelpe kundene med å finne de riktige svarene raskt og på deres egne premisser.

Samtidig sikrer integrasjonen med Dynamics 365 at alle interaksjoner logges, og at kundeservicemedarbeiderne kan se kundens tidligere aktiviteter hvis det blir nødvendig å eskalere saken til menneskelig assistanse. Dette bevarer konteksten og sparer både kunden og de ansatte for tid.

Når disse verktøyene er godt utformet, som i Dynamics 365, kan du oppnå en positiv defleksjon – det vil si at kunden får løst problemet sitt gjennom selvbetjening uten at kvaliteten på opplevelsen blir dårligere. Her spiller kunstig intelligens (KI) en nøkkelrolle, for eksempel ved å muliggjøre intelligente søk i kunnskapsbaser eller gjennom dialogbaserte chatboter som kan trekke veksler på bedriftens samlede kunnskap.

Tvinger du kundene til å gi opp?

En av de største feilene bedrifter kan gjøre, er å gjøre det for vanskelig for kundene å komme i kontakt med en ansatt når de har behov for det. Hvis kundene føler seg tvunget til å «gi opp» på grunn av kompliserte selvbetjeningsprosesser, kan det skade bedriftens omdømme og i siste instans koste kunder. Derfor er det viktig at det alltid finnes en enkel og tilgjengelig vei til menneskelig assistanse hvis situasjonen krever det.

Det handler om å sikre at kundene aldri blir fanget i et selvbetjeningssystem der de ikke finner en vei ut. Eksempler på dette kan være kompliserte telefonmenyer der du blir tvunget til å samhandle med en bot før du kan snakke med et menneske, eller nettsider der du må gå gjennom flere trinn når du allerede har gjort hjemmeleksen og bare vil ha direkte hjelp. Denne typen negativ defleksjon kan potensielt skade kundeopplevelsen og føre til at kunden forlater bedriften.

Dynamics 365 Customer Service gjør det mulig for bedrifter å utforme eskaleringsveier som er intuitive og lett tilgjengelige for kundene. En kunde kan for eksempel begynne med å søke i en kunnskapsbase og deretter velge å chatte med en KI-drevet bot. Hvis kundens problem ikke blir løst, kan chatten enkelt gå over til en live-agent som allerede har tilgang til all relevant informasjon fra tidligere interaksjoner. Dette skaper en sømløs opplevelse der kunden slipper å gjenta seg selv, noe som ofte er en kilde til frustrasjon.

Digitalisering med kunden i fokus

Digitalisering av kundeservice kan utvilsomt være en vei til økt effektivitet og kostnadsbesparelser for bedrifter. Men det er avgjørende at denne omstillingen skjer uten at det går på bekostning av kundeopplevelsen, og med fokus på å løse kundens problem. Med Microsoft Dynamics 365 Customer Service kan bedrifter ta i bruk intelligente og allsidige selvbetjeningsløsninger som gjør at kundene alltid kan få menneskelig assistanse når de trenger det.

Ved å gjøre eskaleringsveiene enkle og tilgjengelige, samtidig som man sikrer en konsekvent og sømløs opplevelse, kan bedriftene oppnå den perfekte balansen mellom effektivitet og en utmerket kundeopplevelse. Dette vil ikke bare øke kundetilfredsheten, men også sikre en mer bærekraftig og lojal kundebase på lang sikt.