Lindab Profil er en del av det svenske industrikonsernet Lindab, som har en ledende posisjon på det europeiske markedet. Lindab Profil produserer byggekomponenter i tynnplatestål som kan ses på bygninger over hele Europa.

Evelina Wallander er Business Developer i Lindab Profil og var kundeserviceansvarlig da Lindab Profil bestemte seg for å investere i Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Begge deler har gitt henne en avgjørende rolle i implementeringen og klar innsikt i muligheter og fordeler ved løsningen.

Da Lindab Profil valgte Dynamics 365 Customer Service som sitt nye CRM-system, var det på et solid fundament fra en tidligere løsning:

«Vi hadde et annet CRM-system som vi egentlig var fornøyd med. Det fungerte, men vi savnet styrken ved å ha ERP og CRM integrert i ett økosystem. Vi er i ferd med å gå over til Dynamics 365 som ERP-system, og det var et enkelt valg for oss å bytte CRM først, sier Evelina Wallander.

Bygger fundamentet med en enkel og skalerbar løsning

Til tross for at Lindab Profils ERP-løsning, Dynamics 365 Finance and Supply Chain Management, ikke er implementert, og det derfor ikke finnes noen kobling mellom det nåværende ERP-systemet og Dynamics 365 Customer Service, har Lindab Profils salgs- og kundeservicemedarbeidere allerede klart å skape verdier: 

«Vi har fått en god forståelse for kundenes behov og ønsker, og når vi implementerer ERP, er vi i stand til å utnytte CRM-løsningen fullt ut.»

Det finnes fremdeles et stort uutnyttet potensial, ettersom Lindab Profil, sammen med konsulentene fra Cepheo, har valgt en tilnærming som fokuserte på de mest grunnleggende behovene.

«Jeg synes det var klokt å starte med en enkel og skalerbar løsning for deretter å videreutvikle den. På den måten får vi en bedre løsning enn om vi hadde lansert alt fra begynnelsen av med en masse funksjoner som ikke ville blitt brukt», sier Evelina Wallander.

Tilnærmingen med en enkel og skalerbar løsning har også gjort det enkelt for brukerne å ta løsningen i bruk:

«Det har gått bra, fordi grensesnittet er veldig enkelt og godt definert. Det innebærer at alle medarbeiderne kan bruke systemet uten problemer. Det skaper også et positivt og konstruktivt utviklingsmiljø som trekker inn brukerne», sier Evelina Wallander og legger til:

«Både jeg som forretningsutvikler og brukerne av systemet kommer med ønsker om hva som ville være bra å løse og implementere i systemet, slik at brukerne aktivt kan påvirke løsningens utforming og muligheter.»

Raskere og bedre kundeservice

Selv om Lindab Profil langt fra har rullet ut alle mulighetene i Dynamics 365 Customer Service, har løsningen allerede gitt en merkbar forskjell i løpet av det første året den har vært i drift.

«Ved å bruke Dynamics 365 Customer Service har vi kunnet strukturere arbeidet på en bedre måte og behandle flere saker samtidig. Det bidrar til at samtaler besvares og behandles raskere og mer korrekt, noe som fører til en bedre kundeopplevelse. Ved å få bedre innsikt i antall saker som behandles, kan vi også lettere planlegge ressurser og bemanningsbehov. Den innsikten hadde vi ikke før», sier Evelina Wallander.

En optimalisert kundebehandling oppnås blant annet ved at løsningen kan foreslå svar til kunden og forutse problemer ved å identifisere sinte eller misfornøyde kunder.

Samtidig har Dynamics 365 Customer Service en rekke muligheter som gjør medarbeiderne mer effektive:

«Det finnes mange verktøy, deriblant AI, statistikk og kundeundersøkelser, som kan gi kundeservice- og salgsmedarbeidere oversikt over kundene og eventuelle reklamasjoner. Det gir alle medarbeiderne en bedre forståelse av kundene og forbedrer intern kommunikasjon», sier Evelina Wallander.

I sin tidligere rolle som kundeserviceansvarlig så hun hvordan implementeringen av Dynamics 365 Customer Service har vært et stort skritt fremover og gjort Lindab Profils arbeid mer effektivt og profesjonelt.

Cepheo som betrodd partner

Lindab Profil ønsket en IT-partner der samarbeidet var basert på åpenhet og tillit. Evelina Wallander fikk raskt bekreftet at Cepheo kunne levere nettopp det.

«I Lindab Profil har vi hatt som mål å kunne gjøre mye på egen hånd i fremtiden, og Cepheo har ikke hindret oss i å lære og gjøre ting selv. Vi ønsker å kunne stå på egne ben, men vi må også kunne falle tilbake på Cepheo. Ved å være åpne overfor Cepheo og si "slik vil vi ha det", har de kunnet tilpasse seg, noe som har skapt et godt samarbeid for begge parter», sier Evelina Wallander.

Med større kompleksitet er ERP-løsningen ennå ikke gått live, men det har ikke hindret Lindab Profil i å komme i gang med Dynamics 365 Customer Service. På sikt har Evelina Wallander og Lindab Profil store forventninger til mulighetene i samspillet mellom CRM- og ERP-løsninger fra Microsoft, og her har erfaringen med både ERP og CRM hos Cepheo betydd mye:

«Vi valgte Cepheo som partner for CRM-implementeringen fordi det var viktig for oss å sikre konsistens mellom ERP- og CRM-implementeringen. Cepheo var et naturlig valg,» sier Evelina Wallander og legger til:

«Selv om det er forskjellige team fra Cepheo, nyter vi likevel godt av styrken ved at Cepheo kjenner Lindab Profil og vet hvordan vi ønsker å jobbe.»

Alt i alt er Evelina Wallander og Lindab Profil fornøyd med å ha gått i retning Microsoft.

«Det er trygt og sikkert å benytte løsninger fra Microsoft. Dynamics 365 Customer Service er ikke den billigste løsningen, men den gir høy kvalitet og skaper mer verdi til syvende og sist», sier hun og avslutter med å uttrykke stor tilfredshet med Cepheo:

«Vi har hatt et godt samarbeid og kan være ærlige og åpne med hverandre. Vi har lært mye sammen, og jeg ser frem til å fortsette samarbeidet. Cepheo har vært svært profesjonelle, men samtidig personlige, og jeg anbefaler dem og løsningene de kan lage basert på Dynamics 365 på det varmeste.